مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج Customer Relationship Management یا CRM در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است.
امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرآیند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط موثری داشته باشند.
مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثرتر و هدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی‌های مشتریان، درخواست‌های و خریدهای آنان، فعالیت‌های بازاریابی، نیازهای بازار و … باشد.
زیرسیستم‌های پیگیری، برنامه‌ریزی تماس‌ها، گزارش‌دهی، یادآوری و هشدار، ارتباط الکترونیک، پیام رسان، بانک اطلاعاتی یکپارچه خدمات مشتریان و دیگر امکانات متنوع چنین نرم‌افزارهایی به مشتریان امکان می‌دهد که در هر جا و هر زمان خواسته‌های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که از کاری فروگذار نشده و فراموش نخواهد شد.
این سیستم تصویری روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش به دست می‌دهد و این امکان را فراهم می‌سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب‌سایت سازمان، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد. وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان – به هر صورتی که مشتری تمایل دارد – بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می‌شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
در سال‌های اخیر، پیاده‌سازی سیستم ارتباط با مشتریان به یکی از مهمترین فعالیت‌های بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است. برای پیاده‌سازی و بهبود هر کدام از ارکان این سیستم مانند کارکنان، فرایندها، فناوری و … هزینه‌های زیادی لازم است. سازمان‌های زیادی فرایند پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و برای آن هزینه‌های هنگفتی را پرداخت کرده‌اند. طبق یک بررسی که توسط موسسه گارتنر صورت گرفته است، در آمریکا، حدود ۶۵% شرکت‌ها در سال ۲۰۰۲ سرمایه‌گذاری برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را آغاز نموده‌اند.
در تحقیق دیگری توسط همان موسسه، بر روی ۱۴۵ شرکت اروپائی، ۶۷% شرکت‌ها اقدامات ابتدائی برای پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و ۵۸% در حال طراحی و تدوین استراتژی آن هستند و ۱۷% معتقد بودند که آن را پیاده‌سازی کرده‌اند و در این راستا کارکنان، فرایندها و فناوری‌های لازم را فراهم آورده‌اند.
بر اساس تحقیق دیگری، تجارت نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان از ۹.۴ میلیارد دلار در ۲۰۰۱ به ۳۰.۶ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۵ رسیده است . و همچنین طبق تحقیق دیگری تجارت کلیه محصولات مرتبط با سیستم ارتباط با مشتریان به مبلغی در حدود ۱۳۹ میلیارد دلار رسیده است.
البته باید به این نکته توجه داشت که، “مدیریت ارتباط با مشتریان” در اصل یک استراتژی تجاری است که به همراه خود مجموعه‌ای از مفاهیم و راهکارها را ارائه می‌نماید، نه یک پروژه خرید و پیاده‌سازی نرم‌افزار. با توجه به این استراتژی و تحلیل‌ها است که سازمان تصمیم می‌گیرد اقدام به طراحی و پیاده‌سازی سیستم نرم‌افزاری بنماید. بنابراین تدوین استراتژی بازاریابی و اهداف استراتژیک سازمان برای طراحی و پیاده‌سازی موثر این سیستم بسیار حیاتی می‌باشد.
مراحل طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مشتمل بر گام‌های زیر است:
- شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
- تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
- تدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه
- مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
- ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمان
- نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
اجزای راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان
- زیرسیستم بازاریابی
- زیرسیستم فروش
- زیرسیستم خدمات
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.
موارد کاربرد
- فروش مکانیزه
- بازاریابی مکانیزه
- پیاده‌سازی و اجرای استراتژی فروش
- سازماندهی تیم خدمات مشتریان
- ارزیابی عملکرد کارکنان بازاریابی، فروش و خدمات
- بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
- بهبود ارتباط با مشتری
- پیاده‌سازی طرح تکریم ارباب رجوع
- مکانیزه کردن خدمات و پشتیانی از مشتریان
برخی از امکانات و ویژگی‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت:
- مدیریت فروش و افزایش فروش‌های موفق
- مدیریت خدمات و حصول اطمینان از رضایت مشتری
- امکان تغییر رابط کاربری بنا به نیاز کاربران
- امکان استفاده از تقویم شمسی
- اطلاع رسانی فروش
- مدیریت مشتریان کاندید (بالقوه) و فرصت‌های کسب‌وکار
- مدیریت فرآیند فروش از ابتدا تا انتها
- مدیریت پیشنهاد قیمت‌های ارسالی به مشتری
- مدیریت سفارشات
- امکان اخذ گزارش‌های عمومی، تحلیلی و آماری از عملکرد فروش و کارکنان فروش
- بررسی عملکرد رقبا
- ابزارهایی برای تسهیل ارتباط با مشتری
- دیریت درخواست‌های مشتری
- ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
- کارتابل فعالیت‌ها برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با مشتری
- مدیریت قراردادها
- ارتباط خودکار با مشتری
- مدیریت سازمانی و کارکنان داخلی
- معرفی کالا، خدمات و محصولات شرکت
- مدیریت سفارشات و فاکتورهای مشتریان
- پایگاه دانش رفع اشکالات مشتریان و ارائه خدمات با قابلیت جستجو
- مدیریت مستندات
- یکپارچگی با دیگر محصولات مایکروسافت مانند مجموعه آفیس
- بر اساس وب و مبتنی بر معماری NET.
- سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان
- امکان تغییر عملیات بر اساس نیاز سازمان
- امکان تغییر گردش کار بر اساس نیاز سازمان
- کاربری سریع و ساده با اطلاعات بسیار زیاد
- کاهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها و امکان مدیریت تمام فعالیت‌ها
- راهبری و مدیریت مسیر فروش
- وجود کارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتری
- مدیریت مشتریان کاندید تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط
- امکان ردیابی ارتباطات و تماس‌ها با هریک از مشتریان
- مدیریت خدمات و پشتیبانی
- ارسال ایمیل‌های اتوماتیک و گروهی به مشتریان
- امکان بررسی سفارشات هر مشتری
- امکان مدیریت زمینه‌های بازاریابی مانند نمایشگاه‌ها ، کنفرانس‌ها و همایش‌ها
- امکان مدیریت وظایف و کارها بر اساس نیاز مشتری و ایجاد بخشی به نام کالا بر اساس سفارش مشتری
- وجود گزارش‌های متنوع و امکان تعریف گزارش‌های جدید
ابزارها / نرمافزارها
- Microsoft Dynamics CRM
- Microsoft Windows SharePoint Services
- Microsoft Office SharePoint Server
- Microsoft Workflow Foundation
منابع و مراجع
- Microsoft Solution Framework – MSF
- Microsoft Dynamics Sure Step Methodology
- Microsoft Dynamic CRM 4.0 Planning Guide
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 Installing Guide
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 Operating and Maintaining Guide
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 Users Guide
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 features list
- Microsoft Dynamics CRM proposal presentation
خدمات و موضوعات مرتبط
- ارزیابی و عارضه‌یابی بازاریابی، فروش و خدمات
- طراحی و مهندسی مجدد فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات
- طراحی ساختار سازمانی واحدهای فروش و بازاریابی
- ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان
- مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
- مدیریت فروش
- مدیریت بازاریابی
- مدیریت خدمات پس از فروش
- مدیریت تیم فروش و بازاریابی (SFM)
- اتوماسیون تیم فروش (SFA)
کارفرمایان
- هژیر صنعت
- پایکار بنیان
- بانک کارآفرین
- پژوهش و توسعه ناجی
- کانون فارغ التحصیلان دانشگاه آزاد اسلامی
- شرکت مهندسی تارا
- …